O timing adequado pode fazer a diferença entre uma crise bem administrada e evitar que a situação se agrave ainda mais. Em um caso recente, Serafim Abreu, CEO da T4F (Time for Fun), empresa responsável por trazer a turnê da americana Taylor Swift ao Brasil, demorou uma semana para se pronunciar, por meio de vídeo, sobre o falecimento de uma fã durante o show da cantora no Rio de Janeiro. Além disso, mais de mil pessoas passaram mal no local e não receberam atendimento médico devido ao calor.
A demora da empresa em dar uma satisfação à imprensa, fãs e público em geral gerou uma série de especulações, cancelamento virtual, críticas e revolta. Até porque, no dia seguinte após a morte da jovem, a TF4 decidiu cancelar o show mas só avisou aos presentes no fim do dia. Ou seja, milhares de pessoas enfrentaram temperaturas absurdas o dia todo para terem alguma informação no local. Ou seja, mais revolta, mais questionamentos e mais ataques à organização. A falta de timing foi tanta que até Taylor Swift, considerada a cantora mais ouvida no mundo atualmente, teve que trancar seus comentários no Instagram.
Em uma era de rápida disseminação de informações e redes sociais, em que notícias se espalham instantaneamente, a velocidade e a precisão das respostas são cruciais para evitar a expansão da crise e proteger a reputação da empresa.
Em primeiro lugar, é fundamental agir prontamente assim que a empresa identificar uma crise em potencial. A demora na resposta pode criar a percepção de que a empresa está tentando esconder algo, prejudicando sua credibilidade. Além disso, a rapidez na ação pode ajudar a conter a propagação de boatos e especulações, evitando que a situação fique fora de controle.
Outro aspecto importante do timing é a forma como a empresa se comunica durante a crise. É necessário ter cautela ao escolher as palavras e o tom adequado na comunicação, para evitar agravar a situação ou transmitir uma imagem de insensibilidade. Uma comunicação transparente, empática e responsável pode minimizar danos à reputação da empresa, conquistar a confiança dos stakeholders e mostrar comprometimento em resolver a situação.
Além disso, o timing é crucial para a implementação de medidas corretivas. Uma empresa que demora a tomar ações para resolver a crise pode parecer ineficiente ou negligente. Por outro lado, uma atitude proativa, com medidas concretas e efetivas, mostra compromisso com a resolução do problema e pode recuperar a confiança do público.
A escolha estratégica do momento certo para comunicar-se com os stakeholders também é uma questão de timing. Ao invés de esperar para falar apenas quando a crise já está em seu auge, é recomendado que a empresa se antecipe e inicie a comunicação assim que possível. Dessa forma, é possível moldar a narrativa em torno da crise, transmitindo informações verídicas, controlando a narrativa e minimizando efeitos negativos.
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